4个沟通方法 让投诉不再郁闷


  指导专家:陈郁敏。亚洲知名企业教练,美国宾夕法尼亚大学正向心理学硕士,专长领域是帮助企业培养21世纪具备国际观的领导人才,建立积极心态和解决问题的系统思维方式。曾出版《涟漪词—11个改变人我关系的正向思考》一书。

  两个投诉的案例

  A君与我共事多年。我们在上海某五星级酒店办培训活动,那里的销售人员及工作人员只要知道当天是我们公司办活动,都会问:这次活动是某某老师吗?他来了我们会特别紧张,担心出错,压力很大,有些人甚至会调换轮班。

  有一次我刚好在场,亲眼见识了A君的投诉方法。餐厅无法配合A君的要求,服务生回应方式不妥当,冒犯了A君。A君认为,五星级酒店服务品质怎么可以那么恶劣,必须教训这位服务员。他当场责骂服务员,这位服务员也不懂得如何有效应对,一直为自己辩解。这个做法让A君更加火冒三丈,并提出要见主管。主管应付不了,A君提出要见与我们接洽的销售人员。那人已下班,A君就坚持要她回来处理这件事。大家纠缠了两个小时,才罢休。过后,怒气还没平复的A君告诉我,服务不好一定要投诉,不然他们不当你是客户。

  B君也喜欢投诉。有一次我们入住一家五星级酒店,乖乖地排队办入住手续。轮到我们时,突然有人插队。B君当然不高兴。他请那人排队,无奈碰到一个无赖,脸皮厚地说:“我的事很快的!”。轮到B君时,办好入住手续后,他很客气地跟那位服务员说:“我有个建议,想跟你的值班经理说。麻烦你请他过来。”接下来他对值班经理说:“我想送你一个礼物,给你一个建议,希望能够让你们做得更好。”然后,他详细地建议如何建立排队系统,培训员工如何应对那些不排队的人。B君告诉我,投诉可以是一种正面的交流,目的是让对方做得更好。但他投诉时也有不被重视或接受的心理准备。如果经理态度不好,他也不在意,这是酒店不求长进,不值得赚他的钱,以后不来就是了。那一次,我们在酒店住得非常舒服。那位经理对我们特别好,免费送饮料,知道B君喜欢吃芒果,还特别送芒果给我们吃。

  高效快乐投诉法

  1、用鼓励的语气,而不是责骂。没有人喜欢被责骂,尤其是在大庭广众面前。自我保护的本能在被攻击时会展现出来,结果是互相争辩,无济于事。

  2、用尊重的方式,而不是怪罪。不管他们是不知,不懂,不会,不愿,我们都以尊重的态度给予反馈。千万不要以为自己是顾客,对方就得百般迁就你,这种方式是把自己的快乐建立在别人的痛苦上。

  3、以建设为目的,而不是破坏。投诉当然是因为我们对某件事不满,如果我们能够跨越只为发泄不满情绪,进而提供有建设性的建议,对方通常都会愿意聆听你的投诉。

  4、用同理心的方式,而不是得理不饶人。中国人最讲究面子,投诉是为了保护自己的面子,却忘了也要保护别人的面子。别人服务不周是他们有问题,但投诉者本身的素养也是个问题。

  投诉是种养性锻炼!我们可以改变自己的心态,把投诉变成一种“养性”的锻炼,当成为己为人制造快乐的机会。用一个对方能接受、感觉更舒服的方式表达自己的不满,同时提醒对方可以做得更好。对方会因得到你的肯定及鼓励而更快乐更有干劲。修炼自己,帮助别人做得更好,最终的获益方是自己!